Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Активное слушание помогает избежать конфликтов

Люди редко могут по-настоящему услышать друг друга. Это приводит к определенным проблемам во взаимоотношениях: отсутствие понимания, частые конфликты и затаенные обиды, разрыв отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет обрести гармонию в личной жизни и наладить приятные и выгодные социальные связи.

Определение понятия

Сложный коммуникативный навык, способствующий смысловому восприятию всего, что скажет собеседник - активное слушание. Овладеть им в совершенстве может каждый человек, важно только захотеть этого. Приемы активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе.

Данная методика наглядно демонстрирует, что в беседе заинтересованы все ее участники, а не только говорящий. Активное слушание позволяет легко направлять разговор в нужное русло, избегать конфликтов, оставлять после себя приятное впечатление. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже чувства в конкретный момент.

Техники активного слушания часто используются психологами во время приема клиентов. Специалист таким образом входит в положение собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти верное решение и подтолкнуть клиента к нему, не давая прямого ответа.

Такая методика активирует механизмы сопереживания в подсознании, поэтому активное слушание нередко называют эмпатическим. Оно помогает наладить отношения между:

• начальником и подчиненным;
• родителями и детьми;
• учителем и учеником;
• сверстниками.

Отечественная и зарубежная психологии знают немало примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И к таким людям тянутся окружающие, желая им помочь во всем в качестве благодарности за проявленную чуткость.

История термина

Впервые о понятии активное слушание общественность узнала от семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики она обратила внимание на то, что многих семейных конфликтов удается избежать, если внимательно слушать друг друга, быть готовыми воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были произнесены. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы на них.

Ю. Гиппенрейтер разработала основные приемы активного слушания, которые успешно используются и по сегодняшний день.

Неправильно считать, что ими могут оперировать сугубо профессиональные психологи. Любой человек сможет овладеть техникой с первого раза.

Основные техники

Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов, позволяющих достичь нужного эффекта. Специалисты утверждают, что окончательной целью всегда должна быть неискаженная призмой восприятия информация.

Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы услышать не только слова, но и оценить его позу, жесты, выражение лица. Такие «мелочи» могут сыграть большую роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в беседе слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, он внимает его словам всем телом. Со стороны это выглядит так:

• глаза устремлены на говорящего или сфокусированы на предмете, расположенном рядом с ним;
• корпус тела слегка подается вперед;
• лицо повернуто в сторону собеседника;
• во всем теле ощущается легкое напряжение, заметно, что слушатель не «витает в облаках», а внимательно слушает.

Любая техника внимательного активного слушания основывается на невербальном восприятии мозгом, заинтересованности в беседе. Если говорить проще, в определенные отделы головного мозга поступают сигналы о том, что мышцы напряжены, корпус повернут к собеседнику, сознание не загружено другими мыслями. Мы готовы вникать в суть сказанного по максимуму.

Среди приемов и техник активного слушания выделяют три главных:

• интерпретация;
• перефразирование.

Эхо - наиболее распространенный и любимый психологами трюк, позволяющий раскрепостить собеседника и самому настроиться на восприятие того, о чем он говорит. На практике это выглядит следующим образом: с определенной периодичностью последние слова некоторых фраз слушающий повторяет за говорящим, словно эхо. Делается это мягко, не слишком громко и с вопросительной интонацией. Данные правила активного слушания необходимо соблюдать в точности, они несложны и понятны. Ими пользовались наши предки, и у них было гораздо меньше конфликтов между близкими людьми, коллегами. Интерпретация позволяет повысить значимость беседы для обоих собеседников, помогает им полностью понять друг друга, увеличить уровень доверия между ними. После того как говорящий закончил, можно пересказать его изречение своими словами, а затем предположить, насколько правильно собеседник понял смысл.

Перефразирование - повторение фразы, сказанной собеседником, только другими словами. Это своеобразное уточнение. Слушатель для себя решает, правильно ли он понял то, что ему только что сказали.

Для говорящего в этой технике активного слушания также есть немало полезного, он осознает важность того, что произносит, чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет быть ему более искренним в своих словах.

Активное слушание условно делят на два вида:

• женское - является эмпатическим благодаря способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытой в общении; для дам характерно использование техники перефразирования, акцент делается на проговаривании эмоций и ощущений;
• мужское - предусматривает рациональную рефлексию, очень популярно в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику интерпретации с множеством уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание также не чуждо некоторым мужчинам, обладающим мягким характером и чувственным восприятием окружающего мира. Оно приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также от индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание - это прямой путь к вершине самопознания, шанс открытия в себе лучших качеств, о которых некоторые даже не подозревают.

Примеры приемов активного слушания

Методы слушания

Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главным критерием является эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:

• симпатия - изначально теплое отношение к окружающим, способность не видеть или не замечать намеренно их ярко выраженных недостатков;
• сопереживание - способность переживать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
• сочувствие - острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.

Эмпатическое слушание подразумевает проявление одной или нескольких форм одновременно. То, насколько человек способен проникаться проблемами других, зависит от особенностей его нервной системы. Но не всегда это качество является врожденным, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических навыков. Во время беседы человек не только слушает то, что ему говорят другие, но и проявляет разного рода активность в процессе. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами стремится доказать, что весь есть внимание. Желательно в этот момент полностью отгородиться от окружающего мира, не идти на поводу посторонних мыслей, стараться отогнать предвзятое отношение к другим, если таковое возникло.

В психологии выделяют такие методы активного слушания:

• перефразирование - все значимые моменты передаются собеседнику в форме обратной связи;
• резюмирование - в конце беседы нужно коротко подытожить сказанное, если информация понята неверно, говорящий обязательно об этом скажет;
• уточнение - несколько раз во время беседы нужно мягко и негромко уточнить, правильно ли понят собеседник;
• логическое следствие - попытка определить, насколько все высказывания связаны между собой звеньями логической цепи;
• эмоциональный повтор - повторение высказанной мысли с той же интонацией и теми же словами (возможно использование диалекта или сленга), это сильный прием активного слушания, несущий в себе позитивный заряд;
• вербальные знаки - слова, подталкивающие собеседника к продолжению рассказа, можно говорить «а что было дальше», «продолжайте», «я внимательно вас слушаю» и другие;
• невербальные знаки - это жесты, позволяющие говорящему понять, что озвученный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая, искренняя улыбка, кивок головой, касание руками.

Эти способы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом на свое усмотрение. Главное, не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, который сбивает говорящего с мысли. Интуиция сама подскажет, как действовать в ситуации. Нелишним будет обращать внимание на реакцию человека, жесты или слова.

Сферы использования методик

Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомом коллективе и влиться в него быстро и безболезненно. Окружающие любят, когда к их речи прислушиваются и не перебивают по пустякам.

Активное слушание очень востребовано в сферах, где люди постоянно взаимодействуют друг с другом на вербальном уровне. Это профессии социальной направленности - менеджеры, психологи, консультанты по продажам, работники ниши социального обеспечения населения. Иногда затянувшаяся пауза в разговоре может послужить сигналом, что с человеком творится неладное или его эмоциональный накал находится на грани. Тогда ему необходимо прийти на помощь.

Активное слушание является главным инструментом при работе с детьми младшего и старшего школьного возраста. Они, как никто другой, чувствуют фальшь. Настроить ребят на сотрудничество поможет только искренность. Эмоциональные повторы, правильные невербальные знаки, разного рода уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.

Активное слушание используется в сфере бизнеса. Деловые партнеры могут общаться друг с другом с помощью разных стилей, но каждый требует к себе уважения и признания своих достоинств.

Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть его слов.

Активное или эмпатийное слушание - это очень действенный инструмент, которым просто нужно научиться умело пользоваться.

Активное слушание часто применяется в бизнес-сфере

Техники активного слушания многокомпонентны. Начинать нужно с более простых психологических операций. Это правило действует всегда, как бы мы ни хотели.

Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, который не вникал в суть психологии. Среди них выделяют следующие способы.

• Уточнение - короткий и емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретационную фразу. Оно позволяет понять, правильно ли воспринимается смысл слов. Неправильные выводы неминуемо приведут к конфликтной ситуации или недомолвкам. Такой прием активного (эмпатичного) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
• Пауза в мыслях - в момент, когда слушается монолог рассказчика, нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основной прием слушания, он позволяет сосредоточиться и услышать то, что сказано «между строк», т. е. не произнесено вслух.
• Сообщение о восприятии - иногда бывает полезно высказать свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать это за его спиной: если информация дойдет до нужного адресата, конфликт неминуем. Всегда лучше говорить искренне, открыто и в глаза, даже если эти слова содержат критику.
• Развитие мысли - можно самостоятельно продолжить тему беседы. Делать это лучше в тот момент, когда собеседник ненадолго умолк. Такой прием активного (эмпатичного) слушания повысит уровень доверия к персоне не только со стороны говорящего, но и всех остальных участников беседы.

Перечисленные выше приемы активного слушания могут использоваться в любой момент разговора, по одному или все вместе. Главное, чтобы все выглядело натурально и как бы непроизвольно.

Эмпатическое (активное) слушание - это тайное оружие в руках каждого, кто стремится быстро наладить социальные контакты и быть признанным. Выполнение нехитрых правил, методов и приемов активного слушания раскрепощает всех участников беседы, помогает выстроить доверительные отношения и выйти из любого, даже самого острого конфликта с малыми потерями.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь...» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека - внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», - можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, - двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка - это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» - приписывание состояния. Оценка - это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди - в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» - дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты - очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что...

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял... то...» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос - решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, - лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» - подумает клиент или что-то в

этом роде...

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым...

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма -«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю...

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-

зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»

Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.

Активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация - важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание - это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)

Активное слушание - это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку - «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание - это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем - он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание - это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств ), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
• Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
• Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Упражнения на формирование активного слушания

упражнение проводится в малых группах – "тройках".
Инструкция: "Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли „контролера", Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8 – 10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: „Ты думаешь...", „Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять".
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: "Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы".
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: "Как влияло на беседу повторение слов собеседника". Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:

• это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
• давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в "русле" обсуждения, говорить об одном и том же;
• в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
• давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
• улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
• слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

"Продолжи искренне"
Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!"
После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело.
Текст карточек-высказываний:

• В обществе лиц противоположного пола я обычно
  чувствую себя...
• У меня немало недостатков. Например...
• Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти
  ненависть. Однажды, помню...
• Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...
• Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.
  Например...
• Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...
• Чего мне по настоящему хочется, так это...
• Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...
• Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...
• Когда я в первый раз влюбился, я...
• Я чувствую, что моя мать...
• Я думаю, что секс в моей жизни...
• Когда меня обижают, я готов...
• Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...
• Честно говоря, учеба в институте мне совсем...
• Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на
  произвольную тему.

Приемы, методы, упражнения для повышения коммуникативной компетентности учителя

Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.

Эффективное педагогическое общение требует целой системы взаимосвязанных коммуникативных навыков и умений, которым необходимо специально и систематизированно обучать будущих педагогов.

В рамках реального учебного процесса данная технология применяется в форме тренинга, т.е. курса, расчитанного на группу учащихся, ориентированного в большей мере на использование активных методов групповой работы с целью развития компетентности в общении, и направленного прежде всего на достижение практических результатов

1. Цель тренинга – повышение коммуникативной компетентсности в профессиональной педагогической деятельности.
2. Содержание тренинга -

Когнитивный компонент – усвоение системы знаний об эффективном педагогическом общении, его роли в структуре педдеятельности

Эмоционально-мотивационный компонент – формирование личностно значимых представлений о себе как субъекте проф-го педагогического общения

Поведенческий компонент – овладение системой практических умений и навыков эффективного проф-го пед-го общения в разных ситуациях.

4. Необходимые условия проведения тренинга

Формирование группы

Формирование мотивации

Формирование образа цели

Формирование поведенческих моделей

Завершение образовательной ситуации

5. Примерный план проведения тренинга

• Вводное слово
• Упражнение
• Групповое обсуждение
• Мини-лекция
• Упражнение на рефлексию

Этапы проведения занятия, формы и методы работы:

1. Работы в малых группах
2. Презентация каждой группы
3. Индивидуальная работа
4. Анализ полученных результатов
5. Ролевая игра
6. Упражнение на рефлексию

Приемы активного слушания: пауза

Уточнение

Пересказ (парафраз)

Развитие мысли; Сообщение о восприятии; Сообщение о восприятии себя; Замечания о ходе беседы.

1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) 2. Вербализация эмоционального состояния а) своего б) партнёра 3. Проявление интереса к проблемам партнёра 4. Предоставление партнеру возможности выговориться (безмолвное слушание) 5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 6. Немедленное признание собственной неправоты 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8.Обращение к фактам 9.Спокойный и уверенный темп речи 10.Поддержание контакта глаз, оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. ТЕХНИКИ РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ Снижают напряжение: Повышают напряжение: 1. Подчеркивание различий между собой и партнёром 2. Игнорирование эмоционального состояния а) своего б) партнера 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра 4. Перебивание партнёра 5.Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего 6. Оттягивание момента признания собственной неправоты 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личность» 9.Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Упражнения на формирование активного слушания Упражнение «тройка»

Упражнение «Продолжи искренне» В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя... У меня немало недостатков. Например... Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню... Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню... Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.

Приемы и методы для повышения коммуникативной компетентности учителя

Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.

БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!

Работу выполнила

студентка группы ЛА-12

Гайдаржи Марина Олеговна

Введение

Главная часть

1 Определение активного слушания

2 Типы слушания

3 Приемы активного слушания

4 Установки эффективного слушания

1)Несколько советов и фраз, помогающих в активном слушании

2) Техника контролируемого диалога

Заключение

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»

П.Буаст (французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании П.Буаста - один из секретов успеха делового общения. Умение слушать - своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что "и так уже все ясно". Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении - другом. Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление. Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как говорил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: "Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него". Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец, приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых серьезных деловых вопросах. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

« Уметь слушать гораздо важнее, чем уметь говорить;

Если бы это было не так, Бог не дал бы нам два уха и один рот »

Данный афоризм несёт в себе глубокий смысл, и заставляет задуматься, что же более значимо – умение говорить или слушать? На мой взгляд, это очень важный вопрос. И на него нельзя ответить однозначно, так как у каждого человека на этот счёт сложится своё, единственное в своём роде мнение.

Несомненно, существует множество профессий, в которых умение говорить считается одним из самых важнейших качеств. И не просто говорить, а грамотно, выразительно и в тоже время чётко уметь выражать свои мысли. Этого требуют, например, профессии связанные с журналистикой, социологией, где писать и говорить «по делу» - основная задача. Конечно, умение общаться с людьми требуют и другие профессии: медики, учителя, психологи, юристы, даже продавцы и строители. Перечислять можно бесконечно. Да и как жить в современном мире, не умея правильно разговаривать. Ведь все мы живём в социуме и от того как мы говорим складывается впечатление о нашем интеллектуальном и духовном развитии. Через разговор или беседу мы выражаем собственные мысли и чувства. Даже перед приёмом на работу нужно пройти соБЕСЕДовАние. Для многих «болтать» кажется самым лёгким способом передачи информации другим людям. Не нужно обдумывать каждое слово, как если бы мы писали текст на бумаге. В конце концов, если заставить человека не разговаривать целый день, то он обязательно где-то да «сорвётся». А вот продолжительность того, сколько человек сможет молчать зависит от его характера. В любом случае это будет трудно.

Другое дело слушать... Казалось бы, что может быть легче. Вот только молчать и слушать – два разных понятия. Сидеть, не показывая никаких чувств и эмоций на лице и думать о своих проблемах, или, даже не высказывая собственного мнения вдумчиво выслушивать собеседника и ПОНИМАТЬ то, о чём тебе говорят. Умение слушать всегда ценилось. Ведь если мы слышим, значит, понимаем, что нам говорят, а, следовательно, получаем новую информацию, знания, о чём либо.

Даже самые великие люди в истории не всегда были многословны. Чтобы понять важность умения слушать, достаточно просто представить к какому человеку у вас будет большее расположение – не закрывающему рта или серьёзному, вдумчивому, который всегда сможет выслушать. Ведь если бы таких людей не было, то кто тогда слушал бы особо болтливых?

Чтобы правильно мыслить, совсем не обязательно говорить без остановки. Напротив, те, кто постоянно «болтают» порой не могут привести мысли в порядок. В любом случае, я считаю, что в современном мире необходимо уметь и первое и второе. Разница только одном: научиться говорить гораздо легче, чем научится слушать.

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному. Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: "Да, понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение. Когда собеседник останавливается, уместны слова: "Продолжайте, прошу вас", сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание . Его цель - получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины: 1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение; 2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли; 3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно - значит выяснять истинное значение сообщения. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением - прямой просьбой остановиться на таком-то моменте. К приемам активного слушания относится и перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. Весьма эффективен прием резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: "Итак, если я вас правильно понял..." Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника. Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: "Как дела?", не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь, скоро все наладится".

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник. Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоровили при личной беседе, необходимо овладетьтехниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая - это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» - т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах: ключевых словах; ключевых идеях; противоречиях в рассуждениях.

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания